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医院自助服务综合解决方案
2012/12/1

 

 

■  受制于医疗资源紧张等问题,老百姓普遍看病困难
         看病贵、看病难一直是政府、媒体、百姓都极为关心的热点。
        一方面,由于缺乏有效的引导且受观念误导,百姓就医时无论大病小病都选择大医院就医,使得原本就比较紧张的医疗资源更加难以支撑,普遍出现“一号难求”的局面;
        另一方面,患者在就医过程中,将花费极大的精力和时间用于排队等待,包括挂号、候诊、划价收费、取查询结果等环节,而医院由于资源紧张,无法在一线服务环节面面俱到,导致患者就医过程体验不良。 经麦康实地调研,三级医院就诊病人中,患者平均将花费90%以上的时间用于排队等待,70%以上的受访者希望医院安排自助服务设备。

 

■    国家卫生部“三好一满意”活动深入开展,自助设备掀起应用热潮

        近日,卫生部制定《全国医疗卫生系统“三好一满意”活动2011年工作任务分解量化指标》,要求医院优化门急诊环境和流程,挂号、划价、收费、取药等服务窗口等候时间不超过10分钟。
        2012年4月卫生部组织的全国卫生信息工作会议中,明确要求各医院使用包括终端机在内的多途径预约、挂号方式,医疗自助化在全国各大医院掀起实施热潮。

  

 

 

■  自助设备使用率低,自助设备对窗口服务的平均替代率不足5%

        经麦康团队对30多家三甲医院实地调研发现,医疗自助设备使用率极低,平均对窗口服务的替代比例不超过5%。大多数受访的患者表示“自助终端是一种很好的尝试,但使用起来不方便,还不如到窗口”。
        一方面,设备的使用操作不便。由于大多数自助设备未提供现金模块,需要使用,导致用户操作学习成本高昂;同时,自助服务终端进行软硬件设计时,未对服务流程进行精心设计,导致操作过程繁琐,过程中的提示提醒不足,导致用户在使用过程中产生极大的困惑;
        另一方面,普遍缺乏有效的推广。建立用户习惯需要长时间的坚持,而且需要根据现场推广的效果,持续不断的对推广策略进行调整和优化。医院往往很难抽调优质的资源用于自助设备的推广,因此设备往往成为一种“摆设”。
 

■    日常维护过程繁琐,耗费医院人力资源

        自助设备由于其自身的特点,与公共用户交互性极强,除了需要操作过程设计清晰合理,同时还必须对各种读卡和感应设备、打印耗材、钱币等各种物资进行有效管理。非但没有减轻窗口的压力,反而增加了信息、门诊部门的工作量。
 

■    设备故障率高,现场维护难度大

        医疗自助设备涉及非常多的交互设备模块,需要同医院的HIS系统进行接口,同时还要和设备自身的感应装置、读卡装置、打印装置、交易组件等各种硬件模块进行交互,如果没有经过严格的测试,将导致使用过程中故障频发。而一旦产生设备故障,极有可能成为公众事件,影响医院的声誉和形象。

 

 

 

■  自助服务方案设计与咨询

麦康将根据医院的基础设施、现有门诊流程和服务机制、医院的发展方针等多种因素,通过现场访谈、研讨会、工作坊等方式,为医院量身定制适合医院的自助服务解决方案。

 

■  自助设备定制设计与工程实施

      基于达成共识的设计方案,定制化的设计自助设备,对颜色、质感、造型、功能等进行全方位的配置,与医院达成共识后进行生产制造;
同时,麦康还提供工程实施服务,对硬件设备及环境进行部署和集成,保证设备的可用性。

 

■  自助服务软件配置与开发

        麦康将考虑不同医院目标客户群体的实际需求,综合考虑包括学历、年龄层次、消费习惯等多种因素,定制自助服务软件并进行现场调试和上线实施。
麦康提供的自助服务软件系统具有极佳的用户体验,易学、易懂、易操作、易维护。

 

■  基于运营目标的服务运营外包

        麦康和院方针对窗口服务替代率、满意度评价等各种运营指标制定未来一年期内的运营目标,麦康将针对这一运营目标,配置相应的人力资源,通过总部和现场相互配合、公共媒体和现场宣传相互补充的方式,并辅以会员积分奖励等多种推广手段,保证运营目标的达成。
 
 

 

 
 

■  窗口服务替代率20-80%,超出行业平均水平4-10倍;

■  窗口资源释放20%以上,节省医院运营成本;

■  维护成本相对其他厂商降低80%以上;

■  用户满意度极大提高;

■  形成有特色的标志性服务示范。

 

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