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 分诊及诊区支持服务外包

 

 

(一)分诊便民服务

 

  

序号

 
服务名称
服务子项
服务描述
1
投诉处理
   投诉受理
   投诉问题汇报及核实跟踪
   投诉处理过程跟踪
   投诉结果反馈给病人
• 以口头、电话、书面等多种方式听取病人的评价和建议
• 从接受投诉开始,全程跟踪投诉的处理,直至产生处理结果,形成投诉闭环
2
咨询服务
   挂号科室分诊咨询
   路线引导
   一般性病症咨询
   医保政策咨询
   其他疑问
• 导诊台或流动导医人员对病人提出的各种疑问在医院授权范围内进行回答
• 对不清楚的问题,征得病人统一后记录下来,通过询问医院相关部门,将结果反馈至病人
3
便民服务
   针线包
   轮椅
   雨伞
   一次性水杯
   面巾纸
   门诊流程图
   医院位置分布图
   帮扶服务
   陪诊服务
   特殊病人紧急药品或物资
• 服务人员根据病人需要提供各种便民物品
• 为老弱病残人员提供便民帮扶及其他服务
• 对需要特殊护理的病人提供全程陪诊服务
• 为糖尿病人提供巧克力、糖果等,避免低血糖休克
• 特殊病人提供应急处理或药品
4
流动导医
   咨询
   帮扶
   路线引导
   便民物品提供
• 服务人员在门诊各个楼层巡视,随时随地为患者提供帮助
5
绿色通道
   紧急重症病人绿通道服务
   特殊就诊人群绿色通道服务
• 服务人员根据病人的紧急情况随时启动绿色通道服务,满足病人需求
6
健康宣教
   发放健康宣传资料
   播放健康视频
• 服务人员根据年度健康宣传计划定期向病人提供健康宣教

 

 
 

 (二)诊区支持服务

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