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 一站式服务中心运营外包

 

 

(一)诊前服务

 

序号

服务名称

服务子项

服务描述

1

预约挂号

   现场预约

   电话预约

   网上预约

   自助终端预约(在建)

   预约数据统计分析及汇报

   为患者提供多渠道的预约方式

   服务人员将预约信息登入系统

2

预约提醒

   日期提醒

   检查及注意事项提醒

使用为尔开发的服务小工具软件,对病人预约进行逐一提醒

 

 

(二)门诊服务

  

序号

服务名称

服务子项

服务描述

1

投诉处理

   投诉受理

   投诉问题汇报及核实跟踪

   投诉处理过程跟踪

   投诉结果反馈给病人

  以口头、电话、书面等多种方式听取病人的评价和建议

  从接受投诉开始,全程跟踪投诉的处理,直至产生处理结果,形成投诉闭环

2

审批服务

   麻醉卡办理

   疾病诊断证明书

   医保

   其他审批服务

  指导患者填写相关的申请报告

  向相关主管部门提交相关文件

  跟踪处理过程,直至关闭

3

咨询服务

   挂号科室分诊咨询

   路线引导

   一般性病症咨询

   医保政策咨询

   其他疑问

  导诊台或流动导医人员对病人提出的各种疑问在医院授权范围内进行回答

  对不清楚的问题,征得病人统一后记录下来,通过询问医院相关部门,将结果反馈至病人

4

便民服务

   针线包

   轮椅

   雨伞

   一次性水杯

   面巾纸

   门诊流程图

   医院位置分布图

   帮扶服务

   陪诊服务

   特殊病人紧急药品或物资

  服务人员根据病人需要提供各种便民物品

  为老弱病残人员提供便民帮扶及其他服务

  对需要特殊护理的病人提供全程陪诊服务

  为糖尿病人提供巧克力、糖果等,避免低血糖休克

  特殊病人提供应急处理或药品

5

流动导医

   咨询

   帮扶

   路线引导

   便民物品提供

  服务人员在门诊各个楼层巡视,随时随地为患者提供帮助

6

绿色通道

   紧急重症病人绿通道服务

   特殊就诊人群绿色通道服务

  服务人员根据病人的紧急情况随时启动绿色通道服务,满足病人需求

7

健康宣教

   发放健康宣传资料

   播放健康视频

  服务人员根据年度健康宣传计划定期向病人提供健康宣教

8

自助服务引导

   自助预约引导

   自助挂号引导

   自助打印化验报告引导

   自助查询引导

   检查报告邮寄服务

  引导病人使用自助终端进行挂号、缴费、查询、打单等业务

  需要时提供检查报告免费邮寄服务

 

 

 

(三)诊后关怀

序号

服务名称

服务子项

服务描述

1

医患沟通

   满意度调查

   电话回访

   按一定比例进行电话回访,向医院提供第三方回访结果数据和报表

   和院方共同确定满意度调查项目,发放、回收并统计满意度结果,向院方出具满意度调查报告

2

医嘱提醒

   跟踪提醒医嘱

     以电话方式对特殊病人(文化层次不高、老弱病残、重病大病、特殊病变),提供医嘱提醒

     对药品复用、器具使用问题进行指导

     对病人的其他问题进行解释

3

病情跟踪

   跟踪病人病情

   发掘病人需求

     对重症病人、特殊病人进行病情跟踪

     解释病人日常生活、家庭护理过程中的各种疑问

 

 

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